Colis des fêtes jamais livré: que prévoit la loi pour vous protéger?

Un homme de la région de La Chaudière-Appalaches a acheté en août 2021 un moniteur sur le site internet de Samsung Electronics Canada. Le coût: près de 2000$. Quelques jours plus tard, il reçoit un avis de FedEx confirmant que le colis lui a été livré. Le problème, c’est qu’il n’a jamais reçu le colis et que la signature sur le bon de livraison n’est pas la sienne.

Niant toute responsabilité, Samsung refuse de rembourser l’achat. Convaincu d’être victime d’une fraude et que son colis de livraison lui a été volé, l’homme demande une rétrofacturation à Capital One, l’émetteur de sa carte de crédit Mastercard. Bien qu’il soit dans son droit selon la Loi sur la protection du consommateur (LPC), Capital One rejette sa demande. 

Pourtant, comme le rappelle dans son jugement la Cour des petites créances, un émetteur a deux obligations à respecter lorsqu’il reçoit une demande de rétrofacturation :

● En accuser réception dans les 30 jours.

● Effectuer la rétrofacturation du montant débité au compte de la carte de crédit et procéder à l’annulation de tous les frais portés au compte de cette carte en relation avec le contrat conclu à distance.

Rétrofacturation : Cette protection vous permet d’être remboursé par l’émetteur de votre carte de crédit lorsque le commerçant refuse de le faire dans les 15 jours suivant l’envoi de votre avis d’annulation pour un achat en ligne. Ce remboursement doit être effectué au plus tard 90 jours suivant la réception de la demande ou dans un délai correspondant à deux périodes complètes d’état de compte.

Le rôle de Capital One n’est pas de jouer à l’arbitre entre le demandeur et Samsung, ajoute le tribunal responsable de l’affaire. «Si Samsung s’estime lésée par la rétrofacturation, elle pourra intenter un recours contre le consommateur», précise le jugement datant du 30 mars 2023.

Ainsi, Samsung et Capital One ont tous deux commis une faute selon le tribunal, ce qui a causé un dommage au consommateur. En revanche, la juge établit que l’entière responsabilité incombe à Samsung, exigeant que la compagnie coréenne rembourse le moniteur, verse une indemnité additionnelle au demandeur et paye les frais de justice.

Bien que les raisons soient nombreuses pour demander un remboursement d’un achat effectué en ligne, il n’y a par contre aucune obligation dans la LPC exigeant qu’un commerçant accepte le retour d’un bien non défectueux en magasin. En revanche, le commerçant doit respecter sa politique maison d’échange et de remboursement. De plus, cette politique doit être clairement affichée dans son magasin, sur son site web ou sur le coupon de caisse.