La fin des panonceaux étoilés met-elle à risque la qualité des hôtels?
Radio-Canada
La classification des hôtels au Québec est dorénavant laissée libre aux évaluations en ligne par les consommateurs. L’impact de l’abolition du système d’étoiles l’automne dernier risquerait maintenant « d'entraîner une diminution de l’état du parc hôtelier à moyen et à long terme », à la lumière d’une nouvelle étude de la firme Horwath HTL.
En octobre 2021, la ministre du Tourisme, Caroline Proulx, faisait adopter le projet de loi 100 pour moderniser et rendre plus efficace le cadre législatif de l’hébergement touristique au Québec. Régis par la Corporation de l’industrie touristique (CITQ), la classification obligatoire et le panonceau étoilé à l’entrée des hôtels ont ainsi été abolis et remplacés par un simple enregistrement en ligne et une déclaration annuelle.
Horwath HTL a analysé les évaluations en ligne de plus 1100 établissements hôteliers au Québec au cours des deux dernières années sur les quatre sites web les plus populaires (Google, TripAdvisor, Booking.com et Expedia). Sur un total de 1,6 million de commentaires, il ressort en moyenne 93 commentaires de plus par établissement à la fin de 2021, par rapport à 2020.
Malgré les problèmes d’approvisionnement, de pénurie de main-d'œuvre et d'accès à des services, on a remarqué que la note de la plupart des hôtels sur les sites de commentaires en ligne est demeurée sensiblement la même, indique l’associé et coauteur du rapport, Sylvain Drouin.
L’impact des nouveaux commentaires influerait dans les faits très peu sur les notes en ligne attribuées aux hôtels, parce qu’ils sont de plus en plus dilués. La présence de faux commentaires et la proactivité de plus grands hôteliers à gérer les commentaires grâce à leurs ressources marketing doivent aussi être prises en considération.
Seuls les hôtels 5 étoiles ont réussi à faire bouger leur note globale de façon un peu plus substantielle sur une année, soit une hausse de 0,56 point de pourcentage.
Un hôtelier qui investit massivement dans son établissement ne se verra donc récompensé que sur une très longue période, tandis que la classification gouvernementale établie par des agents pouvait lui faire gagner rapidement une ou deux étoiles supplémentaires en quelques mois.
Même si on change le produit, on a un bagage qui reste derrière nous, souligne M. Drouin. [...] Présentement, il y a moins d’intérêt pour un hôtelier de se fier à la satisfaction des clients pour faire des rénovations.
La ministre Caroline Proulx soutenait, lors du dépôt de son projet de loi, que ce n’est pas au gouvernement du Québec de juger de la qualité de l’expérience d’un établissement, mais bel et bien aux consommateurs. Un sondage CROP-La Presse soutenait d’ailleurs en 2015 que les étoiles affichées par les hôteliers influençaient seulement un voyageur québécois sur dix.
