12345接涉本轮疫情来电72万余件，“误伤”信息每6小时核验纠错

10月19日，丰台区恒富中街出现本轮疫情首例确诊病例。截至11月29日12时，北京12345热线共受理有关疫情防控问题反映72万余件，占同期电话受理总量的37.52%。 记者了解到，针对市民碰到的个性化诉求，12345热线与市公安局建立了快速交办机制，每6小时提交待核验纠错信息，服务那些被大数据“误伤”的市民。

超八成疫情来电能直接答复

在位于亦庄的12345市民热线服务中心，700余名话务员正在紧张有序地工作。昨天上午3个小时，现场热线组接线员殷伟巍已经受理了26通电话，其中10通都跟疫情有关。

“比如有的咨询进返京政策，有的询问健康宝的问题，还有的反映公共场所疫情防控不到位等。”殷伟巍的面前有两个显示屏，市民来电接通后，他会迅速在右边显示屏里调出热线知识库，并根据市民描述情况迅速在左边电脑系统里做记录，同时为市民解答。

有事就找12345是许多市民的第一反应，“接诉即办”更是成为疫情防控的重要抓手。数据显示，从10月19日北京出现此轮疫情首例确诊病例，截至11月29日12时，深受首都市民信赖的12345热线共受理疫情防控相关来电72万余件，其中依据知识库相关口径直接答复61万余件，占比85.03%；诉求派单近11万件，占比14.97%。

接诉数量提升的同时，如何保证接诉质量？北京市市民热线服务中心副主任冯颖义解释，12345热线掌握的疫情方面信息来源主要是三个渠道：一是疫情防控发布会发布内容；二是官方媒体发布的政策信息和解读；三是每日收集市民咨询反映的缺失口径，与市协调机制办、市社区防控组等单位保持密切联系，会同相关单位对高频问题制定“一问一答”口径，力争第一时间为市民解疑释惑，为调整优化政策措施提供参考。

接线员每天依据的热线知识库也一直在“扩容”。冯颖义举例，本轮疫情以来，12345热线就录入“环京通勤人员进返京查验”等相关条目97条，更新条目25条。

与市公安局建立快速交办机制

11月17日零时起北京调整了进(返)京管理措施，截至11月29日12时，12345热线共受理疫情防控问题反映20余万件，占同期电话受理总量的35.91%。